“Wil het merk zich profileren als een geloofwaardige partner voor een relatie, dan zal ook gevraagd worden om frequenter klanteninteractie te hebben”, meldt Marketingfacts en voegt er dreigend aan toe: “Doet men dit niet, dan wordt het merk vergeten en verdwijnt het uit de consideration set van consumenten”. Oei! Moeten we nu bang worden?
Van die klantinteractie is iedereen die op Twitter zit met enige regelmaat getuige. Het lijkt een soort nationale sport te zijn om tegen bepaalde bedrijven aan te schoppen, zoals telecomproviders, banken of NS. Wereldberoemd op Twitter is inmiddels de tweet van @tegeltjeswijs over SNS Reaal die efficiënt twee vliegen in één klap slaat: “Zodra de letters NS erin zitten is het al snel niet meer op de rails te krijgen”. Wauw.
Mensen reageren op alles. Marketingcampagnes kunnen een dankbaar object zijn, zoals een grote fastfoodketen overkwam en in wiens kielzog het neologisme #bashtag ontstond. Maar ook teleurstelling in de kwaliteit van een product of dienst kan aanleiding zijn voor een moppertweet of -update. Snelheid of het gebrek eraan. Korte lontjes. Ja, Twitter en andere sociale media veranderen onze manier om met klachten om te gaan. En dat is niet altijd fraai, getuige bijvoorbeeld onderstaande tweet.
De medewerkers van het NS Webcareteam, die op hun computers vast shortcuts hebben naar zinnetjes als “Dat spijt me om te horen”, “Hopelijk is het snel opgelost” en “Nog een fijne dag gewenst”, reageerden correct met: ”Dat is niet de manier die wij voor ogen hebben om met elkaar om te gaan”. Een heel wat betere reactie dan die van de gekrenkte serveerster die 0% fooi te weinig vond, want fatsoen werkt natuurlijk twee kanten op.
Mensen van vlees en bloed
Als je een Hollander gelegenheid geeft om te klagen, zal hij het doen óók. De toegenomen mogelijkheden voor ‘frequente klantinteractie’ worden vandaag de dag dan ook royaal aangegrepen als gelegenheid voor gezeur. Voor gezeik. Het is zo makkelijk en het afstand scheppende gebruik van een toetsenbord in plaats van rechtstreekse communicatie via bijvoorbeeld de telefoon, creëert een zekere anonimiteit naar beide kanten. Versterkt door de codes waarachter de leden van een webcareteam vaak schuilgaan: ^AS? Who’s that? Tegen initialen is het makkelijk schoppen. Maar wie realiseert zich bij het neerkalken van een onnadenkende opmerking dat deze wordt geïncasseerd door mensen van vlees en bloed? Die over het algemeen gewoon hun best doen?
Met zeiksnorren als klanten zou je als bedrijf bijna hopen dat je uit de consideration set verdwijnt.
Meer lezen van Annemarie Stel? Annemarie schreef ook:
Ontboeien en ontbinden op de arbeidsmarkt
Web presence – wat kun je doen?
Web presence – content, context en plaats
Waar moet je op letten bij employer branding
Meer dan alleen een recruitmentsite
